Na odontologia,durante toda a faculdade e até depois dela,nos preparamos para entregar o básico,o fim ou seja,atender à necessidade estética e funcional que as pessoas têm em relação aos seus dentes.Porém cada grupo de pessoas espera que esta entrega seja feita de uma forma diferente,uns esperam rapidez,outros conforto,outros procuram status,alguns desejam sofisticação,outros preços e condições de pagamento e por aí vaí...
Assim,os serviços odontológicos tornam-se diferentes uns dos outros muito mais no COMO são entregues,do que no O QUE se entrega, já que dificilmente um cliente consegue julgar a qualidade básica,um material,uma técnica ou a capacidade e habilidade do cirurgião-dentista.Porém,consegue,e com muita facilidade,avaliar a rapidez,atenção,empatia,conforto,capacidade de comunicação,sofisticação e etc.
BUSCANDO QUALIDADE
* Conheça tecnicamente os seus serviços e adquira habilidade para entregá-los (Qualificação Técnica);
* Identifique ou selecione um grupo de pessoas que se sinta mais apto a entregar seus serviços e que seja financeiramente interessante para trabalhar ( segmento de mercado);
* Avalie os desejos deste grupo,quais seus valores,e COMO ele espera que o serviço seja entregue ( Pesquisas);
*Desenvolva formas de comunicação interna (Evidências físicas,Processos e Pessoas) e externa ( Promoção),para que este grupo PERCEBA estes elementos dentro da organização.
* Monitore frquentemente os clientes,identificando pontos a serem melhorados ou desenvolvidos,gerando assim,a fidelização do grupo e sua consequente indicação.
Ricardo Lenzi
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